«Письма читателей» — такой знакомый раздел для тех, кто когда-то работал в газетах. Казалось, что с появлением Интернета и свободного общения в сети работа с отдельными обращениями в редакцию превратится в архаизм. Однако новейшая история СМИ показывает, что думать об обратной связи с читателями стало еще сложнее. Отмирают старые онлайн-формы общения, появляются новые, а читатель по-прежнему жаждет высказать свое мнение о прочитанном. Мы разобрались, как наладить работу с «письмами» в редакции.
Камилла Нигматуллина, доцент кафедры периодической печати СПбГУ, кандидат политических наук
Материал впервые опубликован в журнале «Журналист» №08/2016
Чаты: задержать читателя в «курилке»
23 июня команда издания «Медуза» анонсировала появление нового формата комментирования на сайте – онлайн-чатов, которые существуют в течение 24 часов после публикации. К такому решению редакция шла долго: с одной стороны, журналистам не нравились бессмысленные дискуссии, а с другой оставалось понимание необходимости присутствия аудитории в онлайне. Теперь обсудить тему можно с единомышленниками, а предложить дополнительную ценную информацию для редакции через форму обратной связи.
Илья Красильщик, который подробно описывает работу чатов в своем аккаунте на Facebook, сделал три важных вывода по итогам первых дней их функционирования:
- пользователи, которые включаются в чат, проводят на сайте в среднем 15 минут (а это очень много по сравнению со средней глубиной просмотра страницы);
- каждый день на сайте появляется разговор, содержащий 500 сообщений (то есть real-time беседа оказалась интереснее отложенной реакции в режиме комментирования);
- дискуссии стали очень осмысленными, а шутки и ругань ушли на второй план.
Программа для чатов была написана в редакции самостоятельно и будет дорабатываться в процессе. Вместе с чатом редакция также предлагает консольное приложение для чтения бесед. В нем есть расширенные функции чтения закрытых (удаленных) чатов и удаленных сообщений.
Пока что из минусов пользователи отмечают только отдельные неудобства интерфейса, но в целом идея была воспринята медиасообществом позитивно.
Эта новость стала одной из немногих, которая вселяет оптимизм по поводу будущего комментариев на сайте. Общий тренд все же заключается в том, что редакции по всему миру приходят к решению частично или полностью выключить комментирование.
Комментарии: закрыть нельзя оставить
В 2015 году на сайте журнала Wired была опубликована статья «Краткая история конца комментариев». В ней хронологически перечислены крупнейшие СМИ, отказавшиеся от комментариев за последние несколько лет. Кстати, публикация собрала почти 400 откликов читателей.
Почти сразу в дискуссию включились NiemanLab со статьей «Что случилось после отключения комментариев на семи сайтах». Редакция The Verge сообщила корреспондентам, что аудитория ушла на редакционный форум, чей трафик сразу вырос на 36%. Reuters в США запустил чат в Твиттере для своих американских подписчиков, а бюро агентства в Лондоне наняло редактора социальных сетей для общения с читателями. Recode в свою очередь сосредоточился на новостных рассылках и мероприятиях для подписчиков. Аудитория USA Today в онлайне после закрытия комментариев выросла с 8 до 17 миллионов, а время пребывания на сайте не упало ни на секунду. Представители других СМИ также подтверждают идею о том, что уход дискуссий в социальные сети улучшил качество этих разговоров без ущерба трафику на сайт.
В начале 2016 года The Guardian анонсировала концепцию частичного ограничения комментирования на самые острые темы – расовые вопросы, мигранты и ислам. Такое решение вызвало неоднозначную реакцию профессионального сообщества, особенно по поводу списка тем, однако среди причин ограничения комментирования на сайте есть и чисто экономическая.
Если вы не хотите, чтобы раздел комментариев был похож на помойку и вызывал повышенный интерес Роскомнадзора, необходимо содержать штат модераторов. Однако премодерацию записей можно доверить не только штатным единицам, но и самим читателям. В обзоре инструментов для «окультуривания» комментариев Андрей Мирошниченко рассказывает о проекте Civil Comments, чьим инструментом взаимной модерации уже пользуются многие редакции.
Тренд на саморегулирование среди комментаторов также был зафиксирован учеными и назван феноменом «сетей доверия» (networks of trust). Группа исследователей Свободного университета Берлина проанализировала крупнейшие онлайн-СМИ на постсоветском пространстве и узнала о различиях в принципах комментирования в разных странах. Также ученые составили индекс, отражающий насколько редакции передали «власть» выражения мнений в руки своих читателей. Оказалось, что в России, например, премодерация комментариев встречается в 4 раза чаще, чем в украинских СМИ.
Так, за последние годы пафос «конца эпохи комментариев» сменился разговорами о будущем комментирования и модерации.
Читатель обыкновенный и продвинутый
Для того, чтобы мотивировать аудиторию к конструктивной и продолжительной дискуссии, редакции давно используют систему поощрений и ранжирования для самых активных. Принципом верифицированных комментариев пользуются многие СМИ, включая The New York Times и The Guardian.
Например, на сайте «Эха Москвы» красным цветом отмечаются комментарии членов клуба слушателей, которые не подлежат премодерации. Пользователи, которые при регистрации рассказали о себе не всю информацию, ограничиваются 20 записями в сутки, но также не проходят премодерацию. Они отмечены синей полоской. И, наконец, серым цветом помечают тех, кто указал только никнейм и адрес электронной почты, – писать можно не более 11 записей в сутки, а комментарии появляются после просмотра модератором. Кроме того, каждый зарегистрированный на сайте участвует в рейтинге просмотров и рейтинге рекомендаций. То есть другие пользователи, которые заинтересовались мнением конкретного автора, могут зайти в его профиль (увеличить рейтинг просмотров) и нажать кнопку «рекомендовать» (увеличить его репутацию на сайте).
Смотреть в глаза собеседнику – пожалуй, главное желание современного пользователя. Например, профайл читателя сайта «Сноб» насчитывает 27 вопросов, а это больше, чем в классической школьной анкете с извечными «любимый цвет» и «любимый фильм». На читателя можно подписаться, чтобы получать его комментарии немедленно, а также отправить ему личное сообщение. Таким образом, редакция не только подогревает общение на сайте, но и стимулирует нетворкинг, уже не связанный со СМИ напрямую. Однако привилегии искать новых друзей по всему миру и предлагать свои темы для обсуждения могут только участники проекта, которые оплатили, условно, «членство в клубе». Так поступило, например, и издание ВОС, которое запустило в 2015 году платный проект «Черный ВОС», в рамках которого читатели имеют доступ к круглосуточному чату на черные темы.
Поощрить читателя можно не только онлайн, но и лично, пригласив его, например, на встречу с журналистами. Такой формат для себя избрала The Chicago Tribune, устраивая ланчи с участием аудитории и журналистов.
В регионах России к читателям относятся более трепетно, чем в столичных и зарубежных редакциях. Здесь не просят плату за вступление в закрытый дискуссионный клуб, а наоборот – дарят подарки за лучшие комментарии. Например, смоленский сайт «Эс-Си-Эс» (региональный партнер «Рен-ТВ») вручает билеты в парк развлечений. Здесь выполняют почти любые просьбы – портал ProGorod11 опубликовал в ответ на вопросы читателей фото сотрудников редакции, а в комментариях получил – «девушка в клетчатом платье, ей без челки не идет».
И все равно тенденцию перехода комментариев на сайте в социальные сети сложно остановить, как и поезд без тормозов. Издание «Родной город» (Волгоград) получило массу откликов на свои публикации о городских нудистах и геях на пляжах именно в Facebook, где редактор разместил ссылки в своем личном аккаунте. Прежде всего, читателей интересовал этический аспект – как издание, учредителем которого является местная администрация, поднимает такие скользкие темы. В то же время на сайте издания комментариев практически нет.
