Диалоговые или чат-интерфейсы сегодня – очередной модный тренд в новых медиа. Но «модный» – не значит ложный или поверхностный. Подход «диалог как новая среда» логично эволюционирует из предыдущих форм, ломая устоявшиеся правила.
О чём речь?
Conversational UI (user interfaces) – это разговорные или диалоговые интерфейсы, рассчитанные на взаимодействие с пользователем. На таких интерфейсах в свою очередь строятся различные медиа и сервисы. С их помощью грань между медиа и сервисами всё чаще стирается, предоставляя пользователю не только полезную информацию, но и решения по разным вопросам.
Мы уже писали о ботах для Telegram как о маленьких умных помощниках. При этом не фокусировались на главном принципе их работы: готовности выполнять набор операций по установленным правилам или по запросу.
Статья Мэтта Хартмана о разговорных интерфейсах помогает прояснить нюансы: чем чат-боты отличаются от чат-интерфейсов (русский адаптированный перевод сделали aic. в своем блоге).
Бот – это программа-помощник, в которой сообщениями обмениваются живой человек и система с набором готовых или сгенерированных с помощью искусственного интеллекта ответов. А чат-интерфейс – это формат общения, похожий на переписку, диалог. Если добавить в чат-интерфейс бота, то получится разговорная среда, в которой бот стремится к естественности языка и моделирует беседу с живым участником.
Чат-интерфейсы отличаются от чат-ботов тем, что они могут сразу сопровождаться людьми или выводить на контакт с ними. То есть у всякого чат-бота есть свой чат-интерфейс. Но не у всех чат-интерфейсов есть боты. Нас же интересуют в большей степени разговорные интерфейсы с ботами. Ведь построить диалоговое медиа на общении с живыми людьми малореально по множеству причин (время, финансы).
Плюсы и минусы разговорных интерфейсов и ботов
Чат-боты обречены на популярность по многим причинам. Чаще всего, они не требуют специальной установки, а встраиваются в привычный мессенджер, приложение или сайт.
Как и у любой технологии, у чат-ботов, которые встроены в диалоговые интерфесы, есть свои минусы и ограничения. Каждый из ботов приспособлен для небольшого круга операций. Исходя из этого, возможности предлагаемых решений, сам язык запросов и возможные ответы ограничены определенными сценариями. Кроме того, боты могут понимать далеко не все команды естественного языка (или даже намеренно ограничиваться специальными командами-операторами).
При этих очевидных и со временем преодолимых минусах, у чат-интерфесов с ботами масса плюсов и преимуществ перед другими интерфейсами.
Главное в понимании разговорных интерфейсов – это принцип диалога, человеческого общения в формате вопросов и ответов
Во-первых, если бот правильно сфокусирован на решении конкретной задачи, он может делать это быстро и без лишних вопросов, предложив понятно выстроенный сценарий взаимодействия. В формате диалога бот грамотно проведёт сессию вопросов и ответов, проанализирует почти мгновенно огромные объемы информации и выберет самые подходящие ответы и решения. Если у проблемы есть конечный набор возможных решений, даже если их тысячи или миллионы, алгоритм предложит оптимальное решение лучше любого человека.
Во-вторых, встроенный в другие сети и сервисы, чат-бот имеет доступ к различной информации о пользователе. То есть ему не нужно с вами знакомиться, уточнять местоположение, спрашивать номер кредитной карты и прочее – с вашего позволения он подтянет эту информацию из других источников. В результате ваш диалог с ним сведется к минимуму, взаимодействие будет короче и человек сэкономит уйму времени и сил. Это увеличивает ценность для пользователя и даёт ему положительный опыт.
В-третьих, чат-бот всегда на страже ваших интересов. Он активен постоянно и всегда готов помочь. Пользователь сам может настроить регулярную или ситуационную систему уведомлений от бота. Настраиваемый бот не забудет выбранные вами личные пожелания, подстроится под ваши привычки и потребности.
Технологии-драйверы диалоговых интерфейсов
Разговорные интерфейсы со встроенными чат-ботами не смогли бы выбиться в тренд, если бы не ряд технологий и социальных практик, которые сделали возможным их взлёт.
Прежде всего, платформами для массового использования интерфейсов и ботов выступают соцсети и мессенджеры. Аудитория мессенджеров превышает 2 млрд человек, которые пересылают более 100 млрд сообщений ежедневно, и всё больше платформ и устройств поддерживают взаимодействие с ботами в режиме чата.
На пересечении с трендом мобильных/носимых устройств и голосового управления, возникают сервисы персональных помощников. Google Now, Siri, Microsoft Cortana, Amazon Alexa. Все эти технологии и решения находятся в полушаге от территории диалогов, выступая пока скорее справочниками и универсальными всезнайками. Безусловно, в этом направлении будет появляться всё больше решений. В том числе, умных посредников для общения людей. Например, наушники-переводчики, работающие в режиме реального времени.
Картина будет неполной, если не добавить технологии искусственного интеллекта (AI – Artificial Intelligence) и машинного обучения (ML – Machine Learning). Искусственный интеллект и производные от него нейросети занимают умы лучших ученых мира. Машины уже вышли за пределы человеческих возможностей и делают вещи, на которые человек неспособен. Например, безошибочно определяют изображения, анализируют и классифицируют объекты.
Когда окончательно сойдутся и разовьются три этих направления, – массовые платформы, носимые устройства и искусственный интеллект, – мы увидим персональные настраиваемые умные решения. Что-то наподобие системы, как в фильме «Она» Спайка Джонса.
Диалоги как принцип: мы хотим говорить
Главное в понимании разговорных интерфейсов – это принцип диалога, человеческого общения в формате вопросов и ответов. Этот принцип не новый: на многих сайтах и в сервисах применяются формы и всплывающие окна, где предлагается пообщаться с консультантом. Чаще всего с вами здороваются, задают первый вопрос и в случае вашего ответа подключается живой человек. Реже – вы отвечаете на простые вопросы (имя, откуда вы, ваш вопрос, контакты) и заявка с обещанием выйти на связь уходит к владельцу сайта.
Теперь, благодаря множеству технологий и изменения привычек аудитории, открываются широкие возможности для чат-интерфейсов с ботами, которые деликатно и в любой момент придут вам на помощь. Собственный мессенджер с чат-ботами, искусственным интеллектом и функционалом соцсети делает, например, «Сбербанк». Очевидно, там будет и информационный, медийный функционал.
Если представлять интернет как череду укладов, то Web 1.0 строился на каталогах, текстах и трансляционной медиамодели. Web 2.0 – время динамически обновляемого и пользовательского контента, соцсетей и интерактивных новых медиа. Web 3.0 – это умные гибридные сети, которые объединяют множество технологий, совмещают медиа и сервисы, общаясь с живыми людьми естественным образом. Строго говоря, от «веба» в них остается только одно название, поскольку сети (как физические, так и программные) формируют новую среду, объединяются и взаимопроникаают друг в друга, предлагая пользователю множество вариантов взаимодействия.
Раньше человек учился взаимодействовать с машинами, учился их языку, осваивал интерфейсы. Сегодня машины идут навстречу человеку и стараются сделать своё присутствие максимально комфортным и незаметным, стремятся общаться на языке человека и даже предугадывать его запросы.
Нужно отметить мнимое противопоставление чат-интерфейсов сайтам и приложениям. Это не конкурент в чистом виде, а дополнительный канал в привычном разговорном формате для решения простых задач. За осмысленным чтением пользователь всё равно пойдет на сайт, за самореализацией – в соцсети, а за сложным сервисом с персональной настройкой требований – в приложение, например.
Но как это всё соотносится со СМИ, с массмедиа? Для этого нужно нырнуть ещё чуть глубже.
Чат-сервисы и разговорные интерфейсы: при чём здесь СМИ?
Фраза «реклама – двигатель прогресса» сегодня может звучать как «потребность – двигатель прогресса». Людям всегда чего-то хочется, что-то нужно. Сфера медиа не исключение. Выявить и удовлетворить потребность – сегодня это основная задача любого медиапроекта, не только коммерческого.
Информация больше не самоцель для медиа. Информации много, она преследует человека всюду, но не всегда способна решить его потребность, проблему. Раньше медиа как бы говорили: «ну, вот тебе информация и делай с ней что хочешь». Сегодня, если медиа обладает аудиторией и репутацией, просто отдавать на откуп рекламодателям людей с их потребностями – расточительство. Поэтому всё больше медиа внедряют модель «медиа+сервис». Особенно, если для этого нужно просто переупаковать свой же собственный контент. Так, например, поступает проект The New York Times – Cooking, который предлагает сервис рецептов приготовления еды. К слову, они пока не продают ингредиенты, но это вопрос времени.
Ради понимания потребностей каждого пользователя задача медиа может поменяться: не информировать всех по одному сценарию, а сначала узнать и уточнить, чего хочет человек, а потом уже давать ему информацию. Которая несёт в себе решение. Здесь мы видим, что принципы естественного языка и диалога помогает максимально полно и комфортно выявить эти потребности. Поэтому диалоговые интерфейсы и чат-боты определенно займут ключевые места в арсенале СМИ, которые всё больше будут развиваться в сторону сервисов.
Quartz: первые диалоговые новости
Что же касается чат-интерфейсов в массмедиа, то на этом пути все дороги открыты. Одними из пионеров стали издатели Quartz. Они выпустили приложение, которое позволяет вам чатиться с их новостями.
Логика следующая: вы видите новость-заголовок. Дальше вам предлагается две кнопки (с текстом или эмоджи), которые позволяют пойти вглубь новости или перейти к следующей. Глубина новости в среднем – 4-6 сообщений от чат-бота. Причем они могут быть не только в форме текста со ссылками, но также фото, Gif (анимированные картинки), инфографика. Создается ощущение, что на противоположной стороне с вами общается живой задорный редактор. Вся сессия укладывается в среднем в 1-5 минут.
Взаимодействие можно настроить. Изменить частоту получения новостей, включить или выключить новости с фондовых рынков (они приходят в формате японских стихов-хокку).
Пример Quartz – это самый популярный и живой эксперимент СМИ с диалоговыми интерфейсами. И это лишь первая ласточка. Чат-ботов в разговорных сервисах ждёт большое будущее, потому что люди хотят общаться на своём естественном языке, любят шутки и тех, кто их понимает. Даже если это иллюзия и диалог с человеком ведёт алгоритм.
Максим Корнев, доцент кафедры ТРИТ факультета журналистики, Институт массмедиа РГГУ; эксперт MediaToolbox.ru
